El mundo de la atención al cliente no es sencillo como parece, y es que no se trata de un conjunto de interacciones sociales simples, ya que las personas que ofrecen asesoría en este sentido deben desarrollar habilidades de manejo y solución de situaciones, que permitan mantener en alto la imagen de la empresa.
“El cliente siempre tiene la razón”, es la premisa del trabajo de cara al público, y sin embargo, hay que mantener una actitud equilibrada, que en forma respetuosa nos permita lidiar con los diferentes tipos de clientes que podemos encontrar, a fin de salir airosos de diversas situaciones. Y es que aunque el trabajo en esta área resulta enriquecedor en muchos aspectos, también es importante admitir que cuando se trabaja de cara al público, se debe mantener una actitud firme y pacificadora en todo momento, ya que el descontrol en estos casos puede acarrear resultados nefastos.
A fin de ofrecerte herramientas que te permitan afrontar en formaadecuada diversas situaciones, se han definido los posibles tipos de clientes a los que te puedes afrontar, con el propósito de que mediante su estudio puedas estar preparado y ofrezcas un buen desempeño en el área.
Recomendaciones generales de atención al cliente.
Si deseas desarrollarte en una labor de cara al público, es importante que consideres diversos aspectos generales. En todo momento, es relevante desarrollar una actitud de calma, ya que si reaccionas con la situación, lejos de propiciar que se caldeen los ánimos, puedes inducir a una situación fuera de control:
Recuerda que tienes el control:
Pese a que debes darle al cliente la sensación de que es él quien tiene el control de la situación, debes mantener tus habilidades de negociación activas, y aunque puedes ceder en ciertos aspectos en virtud de evitar situaciones complejas, debes evitar en todo momento que el cliente te empuje a su terreno.
Escucha atentamente:
En todo momento debes ofrecer al cliente tu atención, y escuchar atentamente sus observaciones. De ser posible complace sus peticiones, y en caso de no poder resolver el requerimiento, procura establecer un acuerdo en el que ambas partes salgan beneficiadas. De no ser posible alcanzar un punto de conciliación intenta ofrecer una actitud empática que te permita establecer conexión con el cliente para que este desarrolle una actitud de apertura ante las razones que puedas ofrecerle.
Usa palabras amables:
Incluso en la más compleja de las situaciones, es recomendable usar un vocabulario adecuado, evitando hacer uso de insultos. El tono de voz, debes procurar sea firme pero neutro. Evita los tonos cargados de emoción y/o exaltación.
No te dejes intimidar:
En muchos casos, los clientes adoptarán una actitud defensiva, en un vano intento de llevarte a su terreno, es importante en todo momento mantener la firmeza, y proyectar una actitud confiada.
Tipos de clientes
Cada ser humano puede ser considerado diferente como producto de su personalidad. Quizás en un mundo utópico podríamos definir la actitud general de las personas mediante una fórmula o regla general. Lamentablemente el mundo real no funciona de esta manera, y cada ser humano reacciona y opera en una forma particular. Sin embargo, en un sentido general, trataremos de englobar las características más habituales observadas en los clientes, a fin de establecer una clasificación que te permita definir los tipos de personas a los que te puedes enfrentar en las diversas áreas de atención:
Cliente exasperado
En este aspecto podemos abarcar aquellos clientes que suelen impacientarse ante la espera, y desean ser atendidos en forma inmediata. Suelen adoptar actitudes de presión, que pueden ir desde pequeñas acciones como mover el pie con impaciencia, mirar su reloj e incluso emitir comentarios hostiles.
Para manejar una persona de este tipo, lo mejor es mantener una actitud serena y firme. Es posible emitir una disculpa por el retraso en la atención, sin embargo, se debe dejar en claro que no se va a ceder en la metodología en que se maneja la situación.
En casos crónicos, de situaciones que se han salido de control, este tipo de cliente puede tomar actitudes impetuosas e irrespetuosas, sin embargo, la persona que se desempeña en un cargo de esta naturaleza, no puede irse al terreno hostil que ha marcado la persona, por el contrario, debe buscar revertir la situación a su favor emitiendo actitudes pacificadoras y palabras amables.
Cliente amistoso
Este tipo de persona llega saludando en forma amena a todos, sonríe, comparte experiencias y aspectos de su vida. Los clientes de tipo amistoso, buscan en todo momento establecer un vínculo con la persona encargada de determinado puesto en atención.
A simple vista, este parece ser un cliente deseable, incluso beneficioso, sin embargo, resulta peligroso si se le permite ganar terreno, ya que en algún momento buscará obtener beneficios por su condición “de amistad”.
Para manejar este tipo de personas, debes procurar seguir su juego, correspondiendo en cierta medida sus actitudes amistosas, pero manteniendo ciertos límites de respeto. En todo momento debes recordar, que entre este tipo de cliente y tú, existe una relación netamente laboral. Esto te permitirá establecer límites y pautas cuando la situación lo requiera.
Despistado u olvidadizo
Comprende el tipo de persona que tiende a divagar y no enfoca su atención con facilidad. Debes procurar guiarlo para ayudar a definir que desea, y encontrar la mejor manera de darle asistencia.
Debes hacer acopio de toda tu paciencia, porque es probable que tengas que hacer un refuerzo constante de la información que has transmitido.
Bipolar
Existe un tipo de persona que cambia de actitud con facilidad. Suele mostrarse dócil con el propósito de lograr un objetivo, y cambiar de actitud en forma brusca cuando no se accede a lo que desea.
De igual manera, debes mostrar firmeza y una actitud neutra, sin reaccionar, ni involucrarte, tanto si se presenta en la fase amable, como si se presenta en la fase agresiva.
Sabelotodo
Existen tipos de clientes que desean mostrar su sabiduría y dominio, en el tema que nos compete, por tal motivo se acercará con el simple propósito de evidenciar su conocimiento al respecto. En este caso, más que una asesoría, el cliente busca ser escuchado.
En este caso, debes adoptar una actitud neutra, sólo debes intervenir con seguridad, en caso de que el cliente esté distorsionando el tema, ya que tu deber como parte de la atención al cliente, es propiciar que la información se difunda en forma correcta.
Evita a toda costa caer en diatribas, sólo deja por sentado la información en forma correcta, mostrando seguridad. Si el cliente persiste en su punto de vista no insistas en hacerlo cambiar de parecer, sin embargo deja clara tu postura para evitar malos entendidos y acusaciones.
Perezoso
Es el tipo de persona que se maneja por el principio del mínimo esfuerzo. Es un tipo de cliente que abarcará tu atención, y será insistente a fin de conseguir el mayor provecho.
Es un cliente que ofrece facilidad en el manejo, ya que su pereza lo hace asumir una actitud pasiva, permitiéndonos llevarlo del todo a nuestro terreno. Simplemente debemos mostrar solicitud para solventar sus requerimientos y habremos ganado el juego con este tipo de persona.
Negociante
Este tipo de cliente no te permitirá desarrollar tu trabajo en forma monótona. Con él debes asumir una actitud atenta, ya que es consciente de las reglas del juego, y tratará de llevarte a su terreno constantemente.
Al detectar este tipo de cliente debes evitar actuar con ligereza, debes dar pasos firmes y mostrar mucha seguridad en tu postura.
El déspota
Tratará de hacerte sentir inferior, por lo que pretenderá ejercer su voluntad a plenitud. En el caso de las personas novatas en el campo de atención al cliente, este tipo de persona puede hacerlos sentir inseguridad, sin embargo, se debe luchar contra esa sensación, y tratar de proyectar una imagen firme y segura. Se deben mantener los límites en una forma educada, dejando en evidencia su actitud inadecuada.
