Comprar un producto o recibir un servicio no siempre puede ser lo que se espera, para ello, tienes un derecho como consumidor que puedes aprovechar si la adquisición no fue del todo favorable solo tienes que saber cómo rellenar una hoja de reclamaciones, una alternativa que muchos consumidores desconocen en España como hacer uso. Te detallamos todo lo que necesitas saber para ese fin. Primero debes conocer que la reclamación se compone varias hojas y antes de hacer uso de tu reclamo debe saber qué competencia tienen cada una.
¿Qué es una reclamación?
La reclamación, es un documento donde comunicas como consumidor a un organismo competente que salvaguarda tus derechos el desacuerdo con la empresa con la que llegaste a la negociación de un producto o servicio con otras expectativas.
En el documento se detalla y expone los hechos que tienen lugar a una inconformidad y a su vez se solicita la solución del conflicto mediante una compensación.
¿Cuántas hojas de reclamaciones tiene el reclamo?
Con esta hoja de reclamación se pone a defensa los derechos del consumidor y están a disposición de los clientes de la comunidad autónoma que no están conformes con un servicio o un producto pagado.
Cuentan con una normativa vigente en España, donde las empresas que se dedica al comercio de bienes y servicios deben obligatoriamente poner a disposición del cliente en caso de un reclamo, quien solicitará como <hoja de reclamaciones>.
La hoja de reclamación está compuesta de tres hojas que tienen un mismo implícito, pero con un color distinto:
Una hoja de color blanco, que es la original y la que se presenta ante la Administración pública que le compete dar respuesta a las partes.
También tiene una hoja de color verde, que es la le queda al consumidor como copia de su reclamo.
Y, la hoja de color rosa que le corresponde recibirla el establecimiento.
El uso de las hojas de reclamaciones
Las hojas de las reclamaciones son la herramienta que se utilizan para dar a conocer al organismo que le compete una queja de un servicio o la compra de un producto para buscar la solución. Después de agotadas las conversaciones con la empresa distribuidora del producto de con quien presta un servicio y no teniendo una solución favorable se acude a esta instancia
En este sentido, una vez detallados los hechos se puede adjuntar las comunicaciones realizadas previamente en búsqueda de la resolución del conflicto, telegramas, correos electrónicos y cualquier otro tipo de comunicación que hayan tenido anteriormente.
Una vez que se emita la hoja de reclamaciones con todos los datos expuestos se entrega la copia rosa a la empresa en conflicto para esperar respuestas, se esperan diez días para obtener respuesta si este tiempo transcurre y no se tiene respuesta se pone a disposición del organismo o administración que le compete y se le entrega la hoja de color blanco y a la espera de sellar como recibida la verde que será entregada al consumidor.
Al ser recibida por el órgano o administración que le compete dar solución, este deberá contactar al establecimiento sobre el que se ha colocado la reclamación para que dé respuesta de la queja intentando mediar una solución. Por ello, es importante solicitar la hoja de reclamación en caso de queja por servicio o compra de un producto
¿Quiénes presentan una hoja de reclamación?
La hoja de reclamación puede ser solicitada para su presentación por cualquier consumidor final de un servicio o un producto que ha quedado inconforme y que quiere hacer uso de su derecho.
El consumidor puede ser una figura física o jurídica solo el hecho de que haya obtenido un producto o recibido un servicio para su consumo le permite hacer uso de este derecho. Si esta relación ha sido objeto de un conflicto puede medirse ante una hoja de reclamación ante los organismos o la administración competente para el consumo.
¿Quiénes entregan las hojas de reclamaciones?
Cada establecimiento o empresa que se dedique al comercio de bienes y servicios debe disponer de estas hojas, ya que es una obligación contar con el libro de hoja de reclamaciones.
Sin embargo, también se obtienen de estos organismos:
Oficina Municipal de Información al Consumidor.
Departamento de Consumo de la Administración Pública a la que le corresponde.
Asociaciones de Consumidores.
¿Cómo rellenar una hoja de reclamaciones?
Ya conoces que las hojas de reclamaciones cuentan con tres copias de diferentes colores; la rosa para el establecimiento, la blanca para la administración u organismo de consumo competente y la verde para el afectado.
Todas tienen el mismo contenido por lo que deben ser llenadas con letra legible, exponer los hechos de forma clara y concisa, para lo que debe el afectado facilitar los siguientes datos:
Los datos de la empresa sino se cuenta con toda la información el establecimiento está en la obligación de suministrar para llenar los campos.
Los datos personales correspondiente a la persona que realiza el reclamo y con quien el establecimiento hizo la negociación.
El lugar del hecho en este campo se hace constar del espacio del territorio donde se tuvo lugar el conflicto de inconformidad entre el consumidor y el establecimiento.
La fecha, este es un dato imprescindible, en donde quien se queja de la compra o el servicio debe expresar la fecha exacta de la queja.
La explicación de motivos, en donde el reclamante expone a detalle de forma concisa y clara el objeto de su queja, cuáles fueron los desacuerdos, las conversaciones previas a solicitar el reclamo mediante la hoja, se debe redactar de forma cronológica y correcta en datos como fecha, telegramas enviados o llamadas concernidas. De ser necesario puede solicitar otra hoja para exponer completamente los hechos.
Qué pide el reclamante, en este campo el consumidor solicita la compensación de la queja.
Los documentos que aportamos, se pueden adjuntar y resaltar todo lo que hace peso en la reclamación, tales como; factura, folletos de publicidad, presupuestos, entre otros que pueden ser prueba de la queja.
Otros datos, las hojas de reclamaciones también cuentan con este campo donde el consumidor acepta someterse a una mediación donde intervienen los organismos para buscar la resolución del conflicto.
Finalmente el consumidor y establecimiento tienen espacio para firmar la hoja de reclamación.
Consideraciones finales y datos a tener en cuenta
- Es importante que conozcas que la comunidad autónoma es la encargada de regular esta norma que protege los derechos del consumidor.
- Los establecimientos que disponen de hojas de reclamaciones deben comunicar al consumidor con un aviso visible.
- Para la presentación de la hoja de reclamación ante un organismo no es indispensable la presencia del dueño o gerente del establecimiento o empresa.
- El establecimiento tiene el deber de proporcionar las hojas de reclamaciones aun cuando supongan que el consumidor no tiene la razón de la queja.
- Es importante esto, con la reclamación, el consumidor no tiene derecho a recibir indemnización, si el organismo que le compete dar respuesta al consumidor considera sancionar al establecimiento el dinero recaudado será para el Estado.
