El vínculo existente entre los beneficiarios de productos, servicios y las personas que contribuyen con el resultado del proceso comercial se denomina cadena cliente-proveedor. Todas las labores que generan valor añadido entran en esta categoría, pasando por diferentes fases propias de cada sistema, desde las entradas (inputs) hasta las salidas (outputs).
Las funcionalidades del mercado son tan extensas, que una misma empresa puede ser cliente y proveer al mismo tiempo. Sucede en los casos en que los productos que comercializa están destinados a otras compañías que finalmente, venden a los consumidores.
Si al momento de fabricar sus productos necesita de otras entradas, como por ejemplo, las industrias que requieren materias primas, debe acudir a otras empresas que son proveedoras, de modo que se convierte en cliente. Hay una serie de parámetros en los que debe existir siempre un consenso y están relacionados con la calidad, el costo, los tiempos de entrega sujetos a la demanda de los clientes y un conjunto de acciones enfocadas en la mejora continua y en la calidad de los procesos.
Funcionamiento de la cadena cliente proveedor
La cadena cliente-proveedor se rige por un proceso cuyo fin es asegurar que los consumidores finales se encuentren satisfechos con el servicio y los productos adquiridos. Kaoru Ishikawa, químico japonés y administrador, fue uno de los primeros exponentes de las políticas de calidad y en el año 1960, enumeró diez principios para fortalecer la relación entre los clientes y los proveedores que detallaremos a continuación.
Principios de la calidad
El primero de ellos expresa que tanto los compradores como los proveedores son responsables de monitorear el control de la calidad durante todo el proceso productivo. Ambas partes son independientes y en todo momento, debe prevalecer el respeto.
Los compradores deben manifestar cuáles son sus necesidades, detallando qué es lo esperan de un proveedor, esto en aras de evitar inconvenientes durante la entrega. Todo contrato debe garantizar la calidad, además de la cantidad, el precio, las formas de pago y las condiciones de la entrega.
Para el proveedor debe ser prioridad la satisfacción de los clientes, por ello la calidad debe estar sustentada en datos. De igual forma, los sistemas de pruebas, control y evaluación deben respaldarse en una serie de premisas acordadas entre ambas partes.
Estos acuerdos, deben incluir de manera obligatoria cuál es el procedimiento a seguir en caso de que haya inconformidad durante el proceso comercial. El intercambio oportuno de información es crucial para que un control de calidad alcance los resultados esperados.
Tanto los clientes como los proveedores deben mantener el control de todas las actividades que realizan, registrándolas cronológicamente en una bitácora, desde los pedidos, hasta la planificación de la producción a través de los inventarios, los procesos, los trabajos, todo en función de que la cadena fluya satisfactoriamente.
Finalmente, el último principio de Ishikawa manifiesta la importancia de que los proveedores y los clientes tomen en cuenta todos los intereses y las necesidades de los consumidores finales, pues son quienes determinan el éxito de un negocio.
Tipos de cadena cliente proveedor
Hay muchos tipos de cadena cliente-proveedor que se sustentan en el contexto. La externa está integrada por el proveedor, la organización y el cliente. Una empresa puede hacer el papel de proveedor o de cliente, según sea su lugar con respecto al producto. La interna abarca diferentes actividades que se llevan a cabo en una compañía, cada una de ellas con un objetivo específico y conforman un sistema de entradas y de salidas que siguen un ciclo determinado.
Factores que intervienen en el proceso
Los factores que principalmente influyen en la cadena de producción son las entradas, en especial de materia prima y materiales, seguido de las actividades que le añaden valor a los procesos intermedios y finalmente, las salidas que arroja y que llevan a otros niveles en la cadena. Los principios de calidad y de atención al cliente son los que permiten evaluar si los procesos han culminado correctamente, bajo altos estándares de eficiencia y de rentabilidad.
¿Quiénes están involucrados en la cadena de producción?
Los clientes y los proveedores pasan a convertirse en sujetos activos que forman parte de toda una cadena de producción. Los proveedores pueden definirse como personas naturales o jurídicas que facilitan a las compañías los recursos que se necesitan para que pueda realizarse una actividad económica. Una gestión efectiva permite consolidar las relaciones con las personas que suministran los servicios vitales para una organización.
Por otro lado, los clientes son las personas físicas o jurídicas que adquieren un producto o que reciben algún servicio a cambio de alguna retribución económica. La relación entre la empresa como cliente y los proveedores se enfoca en la satisfacción de las necesidades de los consumidores finales, todo con base en las normativas de control de calidad ISO 9001 que están destinadas a alcanzar las expectativas del mercado.
En tal sentido, es prudente que las compañías afinen sus estrategias, con el firme propósito de que las necesidades se traduzcan en objetivos, los cuales deben ser comunicados eficientemente a todos los integrantes de la organización. Los esfuerzos deben enfocarse en la optimización de todos los procesos y finalmente, se deben evaluar los resultados en función de la satisfacción de los clientes.
Para que el ciclo de producción sea exitoso en cualquier empresa, deben implementarse los principios de calidad de Ishikawa. Cada actividad desempeñada es clasificada de acuerdo con su valor y con el costo vinculado con el producto que es introducido en el mercado. Usualmente, incluye las labores internas de logística, las operaciones productivas, la distribución, el plan de marketing y las ventas.
En resumen, las actividades de soporte o de apoyo dan garantía del correcto funcionamiento de una compañía, aunque al final, no otorgan ningún valor al cliente. Son primarias y tienen que ver con el desarrollo de los proyectos de investigación, la administración del talento humano, la actualización de la infraestructura y el aprovisionamiento.
