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Qué es un call center, para qué sirve y cómo funciona

qué es un call center

Si aún no sabes con exactitud qué es un call center, en el siguiente artículo te explicaremos a cabalidad cuál es su funcionamiento. En líneas generales, es un centro de atención telefónica que tiene como prioridad, mantener el contacto directo con los clientes, ofreciendo un servicio personalizado y de alta calidad.

Un call center te permite mediante el intercambio de llamadas promocionar productos y servicios, ofrecer asistencia y proyectar la imagen de la marca en el mercado, sin límites geográficos. Implementar un conjunto de líneas telefónicas para utilizarlas en conjunto con otras herramientas en la web puede ser de gran utilidad para incrementar la fuerza de ventas

Es una alternativa que puedes evaluar si quieres que tu negocio sea más rentable mientras mantienes el contacto frecuente con los clientes potenciales, abarcando toda una red de distribuidores y proveedores, según la actividad económica en la cual te desempeñas.

Funciones de un call center

Entre las funciones del call center está analizar nuevas oportunidades de negocio, asesorar a los consumidores, responder oportunamente todas las quejas, dudas y reclamos, ofrecer líneas de emergencia, establecer una vía de soporte técnico, aplicar encuestas y otros instrumentos de medición que permitan evaluar el nivel de satisfacción de los clientes, con miras a optimizar el rendimiento y la rentabilidad.

Tipos de call center

Inhouse

Permite instalar los equipos y adecuar toda la infraestructura en la misma sede donde la empresa desarrolla sus actividades comerciales.

Insourcing

Aunque la infraestructura está en la empresa, la tecnología o el personal tienen que contratarse a nivel externo.

Outsourcing

Se establecen cuando la infraestructura, la tecnología y el talento humano dependen de terceros, a quienes se les paga por el servicio.

el call center y sus ventajas

De esta manera, conseguirás empresas que habilitan el servicio para sí mismas y otras que simplemente se especializan en ofrecerles sus servicios a terceros. Además, están los que se dedican a recibir las llamadas de clientes con necesidades específicas y los que se enfocan en realizar las llamadas para ofrecer productos y servicios.

Si tienes visualizado implementar un call center en tu empresa, debes evaluar detalladamente la estructura de costos, a fin de que garanticen el retorno de la inversión y el margen de ganancia, monitoreando el nivel de satisfacción de los clientes.

Lo principal es que tengas bien definida la estrategia a seguir, definiendo tanto los recursos tecnológicos a emplear como el talento humano que hará uso de ellos para optimizar la acción. Un call center tendrá éxito si su objetivo está alineado con la misión y la visión de la empresa, si responde inmediatamente a las necesidades de los clientes, si permite que la nómina pueda ser pagada a tiempo, si hay consenso en todo el personal involucrado en ello, si ayuda a agilizar el trabajo, reducir el número de actividades diarias, canalizar solicitudes, disminuir los lapsos de espera y actualizar las bases de datos con los gustos y los intereses de los clientes, en función de responder acertadamente a sus expectativas con el lanzamiento de nuevos productos al mercado.

Para medir la rentabilidad, deben efectuarse informes semanales o mensuales donde se proyectan los indicadores de gestión, de modo que se puedan analizar estrategias y definir nuevos rumbos de acción, en caso de que sea necesario.

como vender con un call center

Características de un call center

Vale acotar que un call center debe tener desde el inicio todo el equipamiento necesario, desde las computadoras, los equipos telefónicos, las redes, los micrófonos, hasta los agentes, quienes deben tener una preparación especial con capacidad de atención al cliente y orientación al servicio, listos para solventar inconvenientes y persuadir en caso de que sea necesario.

Un call center recibe la llamada y la canaliza al agente con mayor disponibilidad para atender al cliente. Generalmente, se mantienen con un sistema IVR, ACD (distribuye las llamadas automáticamente con algoritmos) y de atención a nivel personalizado.

Mientras el sistema ACD define automáticamente cuál agente debe atender la llamada, en ocasiones entran en lista de espera hasta que un profesional de atención al cliente se desocupe. Si todo el personal está ocupado, las llamadas quedan en espera, con una música de fondo mientras son atendidos por un agente.

Hay quienes consideran que contratar un servicio de call center permite ahorrar, puesto que no debes invertir en equipos y herramientas tecnológicas. Así mismo, señalan que te evitas el hecho de tener que capacitar personal, pues ya tendrás profesionales con experiencia en la materia. La rapidez es una cualidad esencial que te hará ganar más clientes.

Lo esencial siempre es tener unos objetivos bien claros y definidos, sobre todo si otorgas especial énfasis a las ventas directas. Preocúpate siempre por conocer los gustos, intereses y las necesidades de tus clientes. Más allá de una comunicación fría y distante, al igual que el objetivo de toda estrategia publicitaria, es necesario que se establezca una conexión especial con el consumidor.

Algo que puede ser de utilidad, es hacer una ficha técnica de todos los clientes potenciales, detallando claramente su perfil analizando la información en sus perfiles para saber qué les puede interesar de tu oferta de productos y servicios.

Al definir un enfoque netamente profesional, puedes establecer el estilo de tu call center. Precisamente los KPI (indicadores de rendimiento) te darán luces sobre el rendimiento de tu call center pero debes saber interpretarlo para actuar de manera acertada. Mantén al día todas tus estadísticas.

Perfiles de agentes

Es muy importante que evalúes al mismo tiempo, el desempeño de todos tus agentes en el call center.  Todos deben estar acordes con el promedio de ventas, es probable que encuentres casos de personal que registre muchas ventas, pero que al final sean canceladas, lo cual ocurre cuando se da información desproporcionada o se exagera sobre las ventajas del producto, omitiendo ciertos datos. Esto puede afectar gravemente la imagen y la credibilidad de la empresa.

Así mismo, puede que te encuentres con un agente que no sea proactivo y trabaje en menor medida, alguno que hable más de la cuenta por teléfono y no rinda o en el peor de los casos, un agente que no se ha documentado lo suficiente sobre el producto o servicio que ofrece, hecho que evidencia falta de compromiso ante los clientes y falta de identidad corporativa.

Recuerda que la planificación estratégica es trascendental, partiendo siempre de serios criterios de segmentación para aumentar las probabilidades de éxito. Si motivas a tu personal alcanzarás buenos resultados, puedes darle un incentivo o un premio al trabajador más destacado, esto servirá como táctica para mantener la productividad. Combina los plazos y las estrategias de marketing para que el alcance sea mucho más óptimo, sé flexible ante los cambios del entorno.

Ahora que ya tienes más claras las funciones de un call center, puedes marcar tu propio estilo y seleccionar la opción que más le convenga a tu empresa o negocio, pues la idea es sacarle el mayor provecho a sus ventajas y posicionarte en comparación con la competencia, afianzando la obtención de ingresos para consolidarte en el mercado, con una base de consumidores plenamente satisfechos.

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